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Tipos de pesquisa de satisfação: O que saber antes de montar a sua

Quão satisfeitos os seus clientes estão com o atendimento e serviço prestado pela sua empresa?

Talvez seja difícil responder essa pergunta com precisão, já que diversas variáveis podem fazer parte da resposta.

Independente do tamanho da empresa, o ideal para conseguir saber o grau de satisfação do cliente, é fazendo pesquisas.

Isso mostra uma preocupação com o feedback dos clientes e consegue mostrar também que a empresa se importa com tal opinião e está aberta a mudanças, caso seja necessário.

Prezar pela satisfação do cliente, é investir nos próprios resultados, mas para isso, é preciso entender os tipos de pesquisa de satisfação, por isso preparamos esse artigo para você.

Principais tipos de pesquisa de satisfação:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Na tradução livre esse modelo fica nomeado como ‘’pontuação de satisfação do cliente’’, a partir da tradução conseguimos entender de forma resumida o que esse tipo de pesquisa de satisfação se propõe a fazer.

O cliente vai ter uma escala linear para avaliar a experiência de compra dentro da empresa.

O ideal é pensar em perguntas que se referem a situações, como por exemplo:

‘’ De 0 a 10, como você classificaria o atendimento prestado?’’

‘’De 0 a 10, como os colaboradores atenderam suas dúvidas e demandas?’’

‘’De 0 a 10, o que achou da qualidade do produto / serviço adquirido?’’

A interpretação é simples, quanto mais próximo do 10, maior a satisfação do seu cliente com a empresa.

Há como fazer perguntas mais pontuais, utilizando somente 1 (para sim) e 2 (para não), por exemplo.

Você também pode trocar de 0 a 10, por de 0 a 5.

Para ter um grau de satisfação final some todas as respostas e divida pelo número total de pessoas que participaram.

 

Customer Effort Score (CES)

Traduzindo temos ‘’pontuação do esforço do consumidor’’, uma metodologia bem parecida com a pesquisa anterior, sendo que a mudança está na abordagem das perguntas.

Tais perguntas passam a ser direcionadas a perguntar para o cliente sobre a facilidade que ele encontrou para solucionar um problema específico.

Ou seja, a depender do seu nicho de mercado, essa pesquisa pode ser aplicada.

Net Promoter Score (NPS)

Para finalizar, temos a Pesquisa NPS, uma pesquisa de satisfação muito utilizada, por diversas empresas e em áreas de atuação distintas.

É bem fácil aplicar o NPS e consiste somente em uma pergunta: Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa a alguém?

Sabemos que um cliente satisfeito e fiel, indica a empresa dentro do grupo de amigos, para familiares e colegas de trabalho.

Para qualquer empresa esse tipo de indicação é excelente e medindo a resposta, sabemos quão satisfeito e até mesmo fidelizado aquele cliente está.

Os clientes que tiveram uma experiência negativa com a marca são os chamados detratores, eles vão assinalar entre 0 e 6 dentro da escala.

O mais preocupante nesse grupo de pessoas é que eles podem falar negativamente sobre a marca.

Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8, e como o próprio nome nos remete, são neutros, da mesma forma que não indicam, dificilmente vão falar mal.

Por fim, os clientes promotores da marca são aqueles que dão notas como 9 e 10.

Você já conhecia algum tipo de pesquisa de satisfação? Deixe pra gente nos comentários.

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