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Retenção proativa e reativa de clientes: confira características

A retenção proativa e reativa pode ser essencial para uma empresa, pois por meio dessas duas práticas as equipes de marketing conseguem determinar algumas estratégias para potencializar o contínuo interesse do cliente por um produto e serviço, em fases distintas.

Para alcançar de fato todas as qualidades que essas formas de trabalho exibem, é preciso entender o que cada uma delas significa ou melhor, como o consumidor se comporta.

Entendendo essas diferenças, entre proativa e reativa, uma equipe de marketing de uma empresa de arquitetura para escolas consegue dispor de dois olhares para o cliente, mostrando que sua retenção pode ser feita de dois ângulos, tendo mais chances positivas.

Além disso, a importância de encontrar resultados a partir dessas duas técnicas pode ser significativa para outras áreas, por exemplo, a reconstrução de um atendimento.

Abaixo vamos explicar um pouco mais sobre o que é retenção reativa e proativa, apontando suas principais funções e quais as evidentes importâncias dessas duas vertentes para dentro de uma empresa de assessoria empresarial, em meio à relação com cliente.

O que é retenção proativa e reativa de clientes?

A retenção de clientes é uma das estratégias mais conhecidas no ramo de vendas de empresas, algo que pode ser trabalhado junto com outros setores, como o marketing. 

O intuito geral é fazer com que um cliente fique na empresa, se tornando totalmente fiel.

Porém, mais do que isso, essa é uma forma de fazer com que haja um interesse contínuo diante dos principais serviços ou produtos oferecidos, conseguindo criar uma conexão.

Dentro disso, podemos citar duas formas de retenção, que apesar de terem a similaridade da busca pela fidelização, surgem e também atuam dentro de negócios de organização e controle de documentos de formas distintas, com resultados tão diferentes quanto.

Na retenção proativa, como o próprio nome sugere, existe uma previsão da empresa em verificar condições para que a fidelização surja, ainda que não ocorra uma desistência.

Sendo assim, neste sentido a empresa não precisa chegar às últimas consequências com o cliente, no momento em que este não quer nada com a empresa, e evidencia isso. 

Muito antes desse momento as equipes podem pensar em soluções para uma possível ida.

Por exemplo, dentro de uma empresa de aluguel de impressoras é possível iniciar um programa de benefícios, onde o cliente pode concorrer a uma impressora própria.

Por conta do sucesso das vendas o interesse nesse benefício se tornou muito interessante para o consumidor, que passou a ser fiel da empresa em relação aos aluguéis, mas sobretudo, começou a voltar com mais frequência à loja para novas ofertas.

Assim, podemos entender que a empresa fez de fato um trabalho prévio, atuando antes que houvesse algum tipo de problema em relação ao desejo de continuar sendo um consumidor.

E mesmo que a empresa pudesse não ter problemas futuros em relação à retenção de clientes, ter a proatividade de oferecer benefícios e condições para o comprador é mais do que uma atenção para um problema futuro, mas também uma verificação de dados.

Isso porque, para começar a busca por possibilidades que interessem o cliente, é preciso que a empresa de venda de telas de proteção passe a verificar informações internas, padrões e até mesmo comportamentos que possam indicar o sucesso de uma ação.

Agora, na retenção reativa, existe uma demora em traçar esse caminho e procurar por uma solução para um problema evidente. 

As condições de fidelidade só surgem quando o cliente está prestes a abandonar a empresa, novamente, pela verificação de comportamentos.

Um bom exemplo disso acontece dentro de uma empresa de telefonia, quando dados apontam a falta de uso por parte do cliente ou até mesmo dentro de um aplicativo de comida, onde os algoritmos notam uma escassez de produtos solicitados.

Assim, dentro da empresa, é possível entender tudo o que tem acontecido com o cliente apontando para seu desinteresse sobre algo que havia comprado ou contratado.

O mais comum é que esse tipo de comportamento acontece em relação a serviços prestados, principalmente, dentro do mercado B2B, onde a continuidade faz parte de todo o negócio, e a falta de interesse e uso por parte do consumidor pode ser verificada.

Dessa forma, em reação a essa atitude do cliente, a empresa de rastreamento de veículos, procura agir rapidamente, elaborando condições que o façam ficar.

 

No entanto, diferente da proativa, quando pontos de fidelização são acendidos antes mesmo que haja um descontentamento, nesta fase o ideal é utilizar todas as forças.

Por exemplo, a empresa pode focar em disponibilizar uma diminuição drástica do valor a ser pago pelo cliente, e em conjunto, entregar um novo benefício dentro de seu serviço.

Ainda que o negócio passe a diminuir seus ganhos com aquele cliente, em relação aos serviços que vende, o ideal é que ele passe a entender que deve ficar na empresa a todo custo, podendo então voltar a vestir a camiseta de empresa.

Quais suas principais funções?

Até aqui pudemos entender um pouco mais sobre as principais funções dentro de um negócio em meio a cada tipo de retenção do cliente, onde formas de trabalho e ideias novas diante de um serviço oferecido também são pontuadas de maneiras distintas. 

Agora, é importante sabermos as funções dessas duas formas de retenção dentro de estratégias de negócio, sabendo mais sobre suas qualidades e intuitos.

Em primeiro lugar, na parte de retenção proativa, podemos dizer que existe uma preocupação em verificar tudo o que pode ser uma forma de deixar o cliente satisfeito, antes mesmo que ocorra algum tipo de insatisfação, o que é interessante.

Afinal, a companhia de coffee break para empresas não precisa esperar que algo de errado aconteça para que se tome uma providência à altura de um grande problema.

Isso também abre portas para a funcionalidade da utilização de novas ideias, que podem ou não ser interessantes dentro desse contexto, testando de fato na prática.

Quando falamos de retenção reativa, ainda que ela aconteça dentro de uma situação já irreversível e mais complicada de ser modificada, a grande função que ela aponta é a forma de verificação de dados e comportamentos que induzem a essa ação.

Como dito anteriormente ao longo do texto, são feitas análises de informações que podem mostrar certos padrões, conduzindo a um tipo de estratégia a ser feita.

Dessa maneira, podemos trazer como verdadeiro trabalho desse tipo de retenção o entendimento sobre algo que está dando errado dentro da empresa.

No geral, as duas formas de retenção conduzem o cliente para um ponto de interesse contínuo com a empresa na qual possuem algum tipo de contrato, de modo fiel mas também dando uma segunda chance, sempre entendendo porque deve ficar.

A importância dentro do marketing

O marketing trabalha não apenas para divulgar e criar a marca da empresa, bem como manter a conexão desta com o seu cliente, mas também para promover estratégias que foquem em objetivos específicos, como:

  • Vendas;
  • Diferenciação;
  • Fidelização;
  • Engajamento.

Quando falamos em um sentido de retenção dentro do marketing, algumas ações passam a ter uma função específica, pedindo por organizações na comunicação que sejam à altura.

A retenção proativa e reativa, portanto, se torna importante para dentro de uma equipe de marketing, pois a partir dessa verificação de problemas e projeção de possíveis resoluções é que todas as ações de comunicação começam a ser bem desenhadas.

É o caso de uma empresa do ramo de moda, que passa a concretizar uma retenção proativa por meio de estratégias de marketing, mostrando em suas redes sociais algumas das principais ideias que podem trazer o cliente para perto da companhia.

Em um exemplo que cite a retenção reativa, onde o cliente já está prestes a sair da empresa, o marketing pode ajudar uma ação a ser aplicada muito mais rápido.

Por exemplo, ações presenciais e até mesmo de relacionamento com o cliente, por meio de conversas, e-mails e até mesmo conteúdos podem ser essenciais para fazer com que a ideia da retenção dê certo, e de fato consiga prover uma segurança.

Considerações finais 

Sendo assim, no texto acima podemos entender de que forma a verificação de dados pode auxiliar o descobrimento da retenção proativa e reativa.

Sendo elas, duas maneiras de entender como um negócio pode trabalhar a permanência de um consumidor, dentro de situações distintas.

Dessa forma, dentro de outras estratégias, como no caso do marketing, é possível viabilizar ações que possam trazer maiores resultados, facilitando ainda mais o lado da empresa em criar fidelização e uma permanência em tempo recorde.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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