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Mapa da jornada do cliente: entenda o conceito

Poucas coisas verificaram tantas mudanças e avanços nos últimos anos quanto o universo corporativo, que parece passar por uma revolução por dia, é o caso da estratégia da jornada do cliente, que é a contraparte do funil de vendas da empresa.

Dito de outro modo, essa jornada nada mais é do que o funil ou pipeline, só que visto pelo ângulo do consumidor daquela marca, e não pelas equipes de marketing e de vendas. O que traz mudanças abruptas em termos de gestão e posicionamento.

Na prática, o mapa da jornada do cliente ou consumidor acaba tendo a mesma funcionalidade para um negócio que quer aumentar seus resultados. Só que não é à toa que ocorre essa mudança de eixo, como um grande diferencial.

Ou seja, em vez de uma empresa de etiqueta termocolante personalizada pensar em cada ação que precisa fazer para captar mais leads e oportunidades novas, ela vai pensar em cada maneira de atrair mais assertivamente o seu público.

Falando assim pode até parecer uma diferença sutil, mas no fundo é algo tão revolucionário quanto a diferença entre dar ou não dar um suporte para seus compradores, ou seja, entre atender telefone e responder e-mails, ou deixar tudo isso acumular.

Na prática, o que essa mudança de eixo ou de ótica nos traz é uma maneira sistematizada de fazer os famosos pós-venda e pré-venda, que têm se disseminado cada vez mais como modo de transformar o marketing das empresas em uma máquina de vendas.

De fato, quando falamos em pré-venda é preciso considerar que um cliente não cai do céu, nem chega em seu estabelecimento ou site totalmente pronto e convencido a comprar. Pelo contrário, ele cruzou várias etapas antes de chegar nesse estágio.

Por exemplo, é bem provável que ele tenha lido vários blogs que explicam melhor como sua solução pode ajudá-lo, resolvendo uma dor da vida dele. 

Portanto, fica a pergunta: não é melhor você mesmo criar um blog e fornecer esses conteúdos?

É aí que uma empresa de envelopamento de carros propaganda compreende que, além das propagandas e anúncios que faz, é preciso trabalhar o marketing de conteúdo como estratégia de pré-venda, para captação de leads e contatos interessados.

Ou seja, ela começa a se conscientizar sobre a importância do mapa da jornada do cliente. O mais incrível é que esse mapa não para aí, pois ele também nos faz ver que não é só no topo do funil que há desafios, mas também no fundo dele, após a compra.

De fato, hoje uma marca que pense que a negociação acaba assim que o cliente passa o cartão de crédito, está pedindo para ficar para trás e ser superada pela concorrência mais atenciosa, que compreende o valor de um pós-venda bem feito.

Basicamente, assim como é possível preocupar-se com o cliente antes mesmo de ele decidir a comprar, educando seus hábitos de pesquisa e de cotação para transformá-lo em um lead, é preciso acompanhar seu modo de consumir aquela solução.

No fundo, a empresa tem interesse de que ele obtenha o sucesso que esperava, pois é isso que vai deixá-lo realmente satisfeito. 

Assim, quando ele estiver pronto para agradecer por aquele produto ou serviço, o funil estará concluído.

Também é aí que uma loja de aluguel de vestido de noiva curto consegue um cliente não apenas satisfeito, mas disposto a indicar o estabelecimento para outras pessoas do seu círculo, ou mesmo defendê-lo se alguém for injusto e falar mal dele.

Como o mercado atual é um dos mais competitivos de que já se ouviu falar, cujas marcas precisam concorrer por segundos da atenção do cliente em potencial, esse tipo de estratégia pode ser a diferença entre sobreviver ou simplesmente falir.

Sem falar na exigência e nas expectativas dos clientes, que também se tornam cada vez mais seletivos, graças à disseminação da internet, da tecnologia e da informação em geral, que põe um certo poder nas mãos do consumidor mais moderno.

Por isso, nós deliberamos sobre criar este artigo especial sobre o mapa da jornada do cliente, para você entender melhor seu conceito. 

O que também implica explicar para que ele serve e detalhar por que motivos ele é tão importante hoje.

Um ponto bacana disso tudo é que sempre utilizamos exemplos concretos e práticos, de segmentos e nichos de mercado realmente existentes, como algo que pode ilustrar bem melhor do que se trata, sem ficar apenas em abstrações.

De fato, hoje o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta tão evoluída, que ela já pode auxiliar qualquer modelo de negócio, seja para quem faz projeto de fachada comercial ou para quem prefere vender produtos populares direto no varejo.

Desta forma, podemos afirmar com segurança que se o seu interesse mais urgente é mergulhar de cabeça em um recurso relativamente simples que pode mudar a história de um negócio, então basta seguir adiante até a última linha deste texto.

Que mapa é esse, afinal?

Quem já fez trilha ou já saiu dirigindo com a ajuda de um mapa impresso vai se lembrar do quanto é importante utilizar esse recurso, sob o risco de que sem ele seria praticamente impossível chegar a um local que você não conheça direito.

 

Pois bem, por mais que você já conheça seu segmento e até mesmo sua clientela, é preciso ter a humildade de reconhecer que hoje nada é tão simples, portanto não basta se guiar pelo antigo feeling ou mesmo pelo “achômetro”.

Pelo contrário, uma empresa madura vai querer racionalizar seus processos e toda sua operação, da prospecção de clientes até o fechamento e a fidelização. 

É aí mesmo que entra o papel do mapa da jornada do cliente, como algo que torna um esforço que poderia ser vago e confuso em algo objetivo e fácil de administrar.

Com ele, uma empresa de adesivo personalizado para loja consegue dominar bem mais os seus próprios esforços, visualizando o que precisa fazer para vender mais ou para melhorar o atendimento, ou a fidelização e daí em diante.

Basicamente, você ganha uma visão de conjunto que ajuda a evitar gargalos tanto no setor de marketing quanto no departamento comercial, ou seja, em duas das áreas mais importantes de qualquer negócio.

Na prática, cada negócio vai ter um mapa específico, conforme as etapas que decida criar para melhor lidar com seus leads e clientes. 

Entretanto, é possível afirmar que há estágios mais comuns e universais, que são os seguintes:

  • Conteúdo: descoberta e aprendizado;
  • Anúncios: fixação da solução e da marca;
  • Despertar: o reconhecimento da dor;
  • Negociação: falar de preços e prazos;
  • Fechamento: o cliente decide comprar;
  • Fidelização: satisfação e “evangelização”.

Adiante vamos detalhar tudo isso, o que precisa ficar claro aqui é do que se trata esse mapa, que no fundo é a racionalização e sistematização de uma venda.

Agora ficou mais claro por que afirmamos que o cliente não “cai do céu”. Na verdade, há casos em que seu público-alvo nem sabe da dor que tem, pois nunca ouviu falar da sua solução, seja ela um produto ou serviço.

Nesses casos, a educação começa nos estágios mais embrionários que se pode imaginar, com você tentando chamar a atenção das pessoas para o fato de que você pode resolver uma dor específica na vida delas, trazendo vantagens e benefícios.

Veja para que ele serve

Um ponto fundamental é saber aplicar o mapa da jornada do cliente, pois não é incomum alguns empresários e gestores se empolgarem, mas não tiraram a estratégia do papel.

Um ótimo começo é quando uma empresa de medalha personalizada cria um blog e começa a gerar conteúdos originais e gratuitos. Depois, é possível avançar para as redes sociais e atingir cada vez mais pessoas.

Uma dica de ouro aqui é treinar bastante no crescimento orgânico, depois começar a investir em anúncios, como modo de fixar sua marca e sua solução.

Sua importância real

Depois de investir em crescimento orgânico e acelerado, você vai ver que seu público-alvo está despertando e reconhecendo melhor sua dor.

Aí está a importância de uma firma de lanterna de LED potente aplicar o mapa da jornada do cliente com conhecimento de causa.

Só depois disso é interessante entrar na negociação, falando objetivamente de preços e prazos, pois agora seu cliente em potencial já sabe o que você oferece e o quanto ele precisa disso.

Benefícios e vantagens

Por fim, um dos maiores benefícios de tudo isso é podermos falar em fechamento e fidelização do cliente, em sentido bem mais amplo.

Como vimos, uma marca de copo de brinde para festa pode chegar a “evangelizar” seus consumidores, expressão que indica o nível máximo de engajamento.

Assim, o mapa chega ao seu termo, conseguindo levar a pessoa desde o nível de alguém que talvez ignorasse a existência do seu produto ou serviço, até o de um pregador e defensor da sua marca.

Considerações finais

Sendo assim, falar sobre mapa de jornada do cliente é o mesmo que falar sobre uma das estratégias mais assertivas e interessantes da atualidade.

Acima detalhamos para que ele serve, por que é importante e quais seus benefícios principais, além de ajudar com dicas que já podem orientar quem for aplicá-lo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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