guest post Mônica Candido

Como medir a lealdade do cliente

Um dos maiores fatores de sucesso que uma marca pode ter é a fidelidade de clientes à ela. Sem uma base fiel de consumidores, a sua empresa acaba sendo escolhida por ser um bem de consumo, ou seja, de fácil acesso e preços baixos. Esse é um problema? Claro que não, caso seja seu intuito inicial atuar dessa maneira no mercado.

Entretanto, é um mercado muito instável, onde sua empresa precisa estar constantemente oferecendo descontos significativos e criando propagandas de efeito direto para se manter ativa no mercado. E é exatamente por conta dessa instabilidade, que fica mais fácil ainda perder seus clientes para alguma concorrente que possa fazer ofertas mais atrativas que as suas.

E é para evitar esse tipo de negócio que precisamos cultivar a lealdade do cliente à sua marca. Sempre de maneira direta, sincera e transparente. É importante você pensar que para consumir o seu produto ou serviços, aquele cliente precisou investir tempo, dinheiro e esforço nele e, em quase que 100% dos casos, esperando receber ‘valor emocional’ em troca.

Nesse artigo vamos te ensinar algumas técnicas e métricas que podem te ajudar diretamente na fidelização do cliente, leia com atenção todas as dicas e veja quais delas podem se encaixar no seu negócio e trazer o resultado operado. Antes de irmos às dicas, precisamos entender a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal, porque sim, existe diferença entre eles.

Cliente leal x Cliente fiel

Os dois tipos de clientes são importantes e, apesar de serem muito parecidos na teoria, têm papéis diferentes e fundamentais dentro do sistema de taxa de retenção de clientes. Vamos te explicar um pouco mais sobre eles e qual a sua importância.

Cliente leal

Esse tipo de cliente é aquele que já foi conquistado pela empresa e tem a ver com satisfação e experiência do usuário com a sua marca. A assiduidade nas compras é maior, mais concreta e geralmente está em constante crescimento, ou seja, nesse caso você venceu o desafio de conquistar a lealdade deste cliente e ele tende a comprar mais..

Esse é o tipo de cliente que irá adquirir todo produto ou serviço que você acrescentar ao seu portfólio. Ele confia em sua marca, sabe que o que vier da sua empresa é bom e o irá agradar, por isso ele não tem medo de se aventurar na compra de um produto que nunca viu antes, por exemplo, pois sabe que a satisfação é garantida.

Além disso, esse cliente ultrapassa a posição de ‘consumidor ativo’ e passa a ser defensor da marca, como em uma relação de amizade. Acredite, esses são os melhores clientes que você deve cultivar, já que estes vão comprar todos os seus produtos/serviços, falarão sobre  a sua empresa para sua rede de amigos. Resultando em um marketing orgânico e gratuito.

Um cliente que é fiel a uma marca, sempre irá comprar com ela, mesmo quando não existe oferta desse produto ele opta por não adquirir naquele momento. Mas e no nosso dia a dia, será que isso funciona? Nem sempre. Se o seu delivery favorito não está funcionando, você não vai deixar de almoçar por isso, certo? Então, é aí que entra o conceito de lealdade.

Cliente fiel

O conceito de fidelidade foi adaptado da lealdade do cliente, que têm preferência por uma outra marca, mas sempre que necessário vai optar por uma marca secundária de seu gosto. Diretamente falando, o cliente fiel tem um ‘conceito de ranking’ dentro do seu consciente, onde digamos que ele tenha empresas favoritas em primeiro, segundo e terceiro lugar. 

Isso acontece geralmente com produtos que são essenciais para nós, como vestuário, alimentação, lazer, etc. Esse tipo de consumidor entrega apenas oportunidade de crescimento, ao passo que o leal resulta em estabilidade, recomenda sua marca, se torna entusiasta e trás a possibilidade de aumento da Taxa de Churn.Esse comprador e sua forma de adquirir algo podem ser divididos em três tipos de cliente: lealdade transacional, lealdade emocional e lealdade de identidade. 

 

  • Lealdade transacional: Esse tipo de lealdade é conquistada com aqueles programas de fidelidade de clientes que as empresas disponibilizam para os seus clientes, isso na verdade pode dar a impressão de lealdade, mas esse cliente pode mudar de negócio a qualquer momento.

 

  • Lealdade emocional: Já esse tipo está atrelado ao emocional do seu cliente, com senso de gratidão e prazer pessoal.
  • Lealdade de identidade: Esse é o tipo de lealdade com maior tempo de duração, chegando a ser irracional. São como fãs de bandas, times de futebol, famosos, etc.

 

 

Estratégias que fidelizam o cliente

A fidelização de clientes é uma das ações mais importantes que uma empresa precisa fazer para si mesma. Conquistar novos clientes é muito mais difícil e caro, do que manter os que você já cultivou e fidelizou ao longo do tempo.

Muitas instituições não trabalham o seu pós-vendas, por exemplo, que é um ótimo momento para fidelizar um usuário, e isso trás um gasto inimaginável para a organização, que deixa de lucrar ainda mais com aquele lead por uma gestão de vendas mal estruturada.

Além disso, não é novidade para ninguém que o marketing boca a boca é, além de super eficaz, extremamente rentável. Pensando nisso, vamos listar 4 estratégias de vendas que na maioria dos casos tem como foco trabalhar a fidelização desse cliente à sua marca. Vamos lá?

1. Acompanhe o comportamento de compra do seu consumidor

Esse é o primeiro passo que deve ser dado para se montar uma estratégia inteligente de fidelização de clientes: monitorar e saber exatamente quais são os hábitos de consumo de seu público-alvo. Siga cada passo dele e entenda como ele se movimenta pelas empresas concorrentes e quais são seus critérios de compra.

Depois de observar e analisar esses hábitos, junte essas informações e responda com esses dados algumas perguntas base, como por exemplo:

  • Qual é o perfil desse cliente?;
  • A faixa etária desejada?
  • Qual é o poder aquisitivo do cliente?
  • Homens e mulheres ou um público só?

Esses e outros questionamentos te darão informações o suficiente para entender como é o seu cliente e traçar estratégias criadas especialmente para atendê-los. 

 

Atualmente, o melhor canal para se obter tais informações são as redes sociais. Com o avanço dessas plataformas, ficou cada vez mais comum as pessoas mostrarem cada detalhe de sua vida para os seus seguidores, além de falar sobre seus interesses, gostos pessoais e, claro, sobre suas decepções com outras marcas.

2. Mantenha seus canais de comunicação sempre abertos

Com a quantidade de empresas de um mesmo segmento que surgem todos os dias, os consumidores se tornaram ainda mais exigentes do que já foram um dia. Hoje ele é capaz de se empoderar de quaisquer informações que possam influenciar na sua decisão de compra, sendo ela positiva ou negativa.

Além disso, esses novos usuários gostam de empresas que o bajulam, que dão atenção e demonstram a sua real importância para ela. Dessa forma, ao ser atendido, ele opta por empresas que lhe dão atenção sempre que solicitado e que, além disso, o vendedor esteja preparado para oferecer uma série de boas opções de compra.

Parte do princípio de que você trabalha com pessoas diferentes, que usam meios de comunicação diferentes, portanto, deixe opções de contato mais comuns como telefone, e-mail e WhatsApp, mas também trabalhe as opções menos acessadas como os formulários, SMS, chat, etc.

3. Trabalhe com produtos/serviços personalizados

Tenha algo em mente, mesmo que o cliente demonstre ser totalmente racional e lógico, ele, como todos nós, gostamos de nos sentir únicos e especiais. Então, a possibilidade de ter suas particularidades atendidas pela sua empresa trará satisfação e realização para esse consumidor, algo valioso de ser utilizado em estratégias de fidelização de clientes.

Com o avanço tecnológico que temos disponível atualmente, ficou cada vez mais fácil trabalhar esse aspecto de customização de produtos. É muito comum encontrar usuários que costumam pagar até mais para obter produtos exclusivos e que agreguem um certo status àquela venda.

A jornada de atendimento ao cliente também pode ser uma outra ferramenta utilizada para construir essa experiência baseada nas particularidades de cada consumidor. 

Se atente aos direitos do consumidor

Diferente do que parece, o Brasil é um dos países mais avançados quando o assunto é o direito do consumidor. Existe um conjunto de leis no Brasil, o chamado Código de Defesa do Consumidor, criado em 1990. Esse conjunto de leis e elementos judiciais garantem ao consumidor que seus direitos sejam totalmente assegurados.

Ou seja, sua negociação deve ser totalmente sincera e verdadeira. Preze e instrua sua equipe de vendas a garantir que o direito dos seus clientes sejam preservados, esse cuidado pode parecer óbvio e simples, mas é muito deixado de lado quando o vendedor quer de todo modo fechar a venda, o que tira totalmente a credibilidade da instituição.

NPS – Net Promoter Score

A NPS inclusive, é uma das metodologias mais utilizadas para medir lealdade e avaliar a experiência de seus clientes. A Net Promoter Score, é a sigla, criada em 2003 pela Brain & Company, com esse sistema, as empresas podem ter feedbacks e ver as percepções de cada usuário, podendo relacionar o crescimento da empresa com essa satisfação.

Existe uma forma de se calcular essa taxa, é chamada de ‘Calculadora NPS’, que é feito da seguinte forma: NPS = % promotores – % detratores. O valor obtido depois de realizar esse cálculo, pode ir de 100 a -100, que deve ser classificado de acordo com uma classificação pré-estabelecida.

Com esse método, é possível estabelecer um padrão e obter comparativos entre empresas concorrentes, para avaliar a performance da sua empresa em relação às demais. 95% das 500 maiores empresas mundialmente falando, utilizam o NPS como principal método de avaliação da satisfação do cliente.

Como aplicar esse método?

Existem alguns tipos de indicadores que podem te ajudar a aplicar esse método NPS, que são diferentes entre si e trabalham de diferentes formas para estreitar a sua relação com os seus clientes e medir a lealdade dos clientes. Alguns deles são: confiança, satisfação do cliente, respeito e percepção de qualidade.

Confiança

Esse indicador está diretamente relacionado às empresas que trabalham com dados pessoais de seus clientes, como bancos, serviços de saúde pública ou particular, lojas online, entre outros. Nesse caso, questionamentos como “O que podemos fazer para que você continue confiando em nossa empresa?” podem ser aplicados.

Satisfação do Cliente

Aqui é muito simples, entender como anda a satisfação do seu consumidor em relação aos seus serviços prestados é importante para mensurar o que pode ser corrigido ou mantido. Para perceber essa satisfação pode ser percebida por alguns tipos de perguntas como “Qual a probabilidade de você nos recomendar para sua rede de amigos?”.

Respeito

O fato da sua empresa ser conhecida, não a torna respeitada ou bem conceituada. Trabalhar esse quesito como um todo, tanto no interno, quanto externo é importante, com atendimento humanizado com ambos os públicos. Aqui as perguntas diretas e simples são as mais recomendadas como “Qual é a sua opinião sobre a nossa marca?”.

Qualidade

Além do respeito, podemos colocar a qualidade como um dos principais fatores de lealdade em seus clientes. Entender qual é a classificação desse usuário em relação à qualidade dos seus produtos/serviços, aqui você pode usar questionamentos como “Como você classifica a qualidade dos nossos produtos?”.

Conclusão – Clientes leais e fiéis são diferentes entre si e desempenham papéis distintos

Com esse artigo, conseguimos entender a importância da lealdade dos clientes e quando eles são fiéis à nossa marca. O que é bem diferente e importante. Existem várias formas de analisar essa lealdade e classificá-la para melhoria do dia a dia organizacional.

Então, recapitulando:

  • Existe diferença entre cliente leal e cliente fiel, e cada um tem um nível de importância distinto na empresa;
  • Descobrimos alguns dos desafios de manter a lealdade do cliente;
  • Conseguir a lealdade do cliente é uma das tarefas mais difíceis ao empreender;
  • A Calculadora NPS é um dos métodos mais eficazes para avaliar essa lealdade do cliente e controlá-la.

Este post foi escrito pela Zendesk, uma plataforma especializada em soluções focadas no atendimento, como o Zendesk Service, um sistema de atendimento ao cliente, que oferece soluções fáceis e completas para o crescimento da sua empresa.

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