guest post Mônica Candido

Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?

Atualmente, existem diversas consequências do mau atendimento ao cliente que podem prejudicar a reputação de uma marca, como perdas de vendas e até mesmo aumento da propaganda negativa.

O atendimento é geralmente a primeira impressão que um consumidor possui de uma organização. E como diz um velho ditado, a primeira impressão é a que fica. Por isso, todas as empresas da atualidade precisam estar atentas a isso.

De acordo com o relatório “Tendências para a Experiência do Cliente 2022” elaborado pela Zendesk, 98% dos consumidores disseram que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.

Isso mostra que os consumidores estão se tornando ainda mais exigentes, e que o mau atendimento pode simplesmente fazer sua empresa desaparecer do mercado.

O que define um mau atendimento ao cliente?

Um mau atendimento é aquele que não é capaz de atender às expectativas do cliente. E isso pode reunir um conjunto de fatores, como não responder aos questionamentos, não atender aos pedidos, deixá-lo esperando por uma solução etc.

Vale dizer que o atendimento é crucial para a fidelização do consumidor. Ainda mais diante de um mercado que está se tornando cada vez mais competitivo em virtude do aumento tecnológico. Afinal, hoje ficou muito mais fácil fazer comparações.

Por isso, para se destacar da concorrência é preciso se preocupar ainda mais com o relacionamento que você construirá com os seus clientes.

E se o atendimento oferecido for incapaz de solucionar as demandas do consumidor, com métodos burocráticos e até mesmo demorados, o resultado será desastroso, levando a perda de clientes por mau atendimento.

Aliás, a empresa não só perderá o cliente, como também um divulgador da marca. E ele não só deixará de divulgar a marca como também passará a fazer propaganda negativa sobre os produtos e serviços.

Quais as consequências do mau atendimento ao cliente?

O mau atendimento ao cliente pode resultar em diversas consequências para a empresa, sendo que o impacto na lucratividade será sentido em virtude delas. Dentre as principais consequências, podemos citar:

  • Não concretização de vendas;
  • Perda da reputação da marca;
  • Redução do ciclo de vida do cliente;
  • Aumento de custos.

Não concretização de vendas

Logo de cara, o mau atendimento ao cliente vai resultar em vendas não concretizadas. Ou seja, atrasos nas respostas, problemas com pedidos, e falta de orientação vão acabar afastando o consumidor da sua empresa.

Por isso, é preciso enxergar onde está o problema. A organização pode estar pecando no treinamento, na falha logística, na construção de canais. Enfim, se não encontrar a raíz do problema ficará mais difícil solucioná-lo.

Nesse sentido é preciso definir com muita clareza a jornada do cliente pensando na melhor maneira de fazer a entrega daquilo que ele realmente busca.

Perda da reputação da marca

Uma outra consequência do mau atendimento ao cliente é a perda da reputação da marca. Ou seja, o consumidor não apenas sai do seu negócio, como também passa a falar mal da sua empresa.

Entenda que a reputação da sua marca depende da opinião dos seus clientes. Com efeito, quanto mais reclamações sua empresa acumular, menos clientes novos ela terá.

Ainda mais nos tempos atuais, onde a comunicação ganhou uma velocidade alucinante com a chegada das redes sociais, mensageiros etc.

Portanto, a satisfação do consumidor nunca foi tão importante como hoje, até mesmo para torná-lo um verdadeiro influenciador do seu negócio.

Redução do ciclo de vida do cliente

Existe um indicador chamado Lifetime Value (LTV) que indica o ciclo de vida do cliente. Ele é uma medida do em que um consumidor permanecerá comprando da sua empresa.

Quando o atendimento for ruim, ele prejudicará sobremaneira esse índice, pois, quem vai comprar de uma organização que não está oferecendo um bom atendimento?

 

Alguns consumidores podem até relevar o mau atendimento e continuar comprando, outros simplesmente não dizem nada para sua empresa, e deixam de comprar.

O que vai acontecer é que esse indicador certamente vai revelar que algo não está saindo conforme o desejado. Mostrando assim, que sua empresa está pecando no atendimento.

Se você quiser saber mais a fundo sobre o que é o LTV e como calculá-lo, não deixe de assistir esse vídeo 👇

https://www.youtube.com/watch?v=mjizD6DkvH4

Aumento de custos

Outro fato agravante do mau atendimento ao cliente é o aumento dos custos que ele traz. Primeiro, fica mais caro atrair um novo consumidor quando a imagem da empresa é negativa.

Segundo, há um retrabalho na conquista do cliente. Afinal, ele já tinha percorrido toda a jornada e feito o primeiro consumo. Ao ter que conquistá-lo novamente, será preciso investir em toda essa jornada.

Quais são os principais problemas no atendimento ao cliente?

Existem alguns problemas que podem resultar em um mau atendimento, sendo que os principais exemplos de mau atendimento ao cliente são:

  • Poucos canais de atendimento;
  • Demora excessiva na solução de um problema;
  • Pouco investimento em automatização;
  • Não cumprimento de uma promessa;
  • Falta de personalização do atendimento.

Quando uma empresa possui poucos canais de atendimento, o serviço se torna menos eficiente, e o cliente encontra menos meios de solucionar o seu problema.

Como consequência há uma sobrecarga sobre os profissionais envolvidos com o atendimento, piorando assim a sua qualidade.

A própria falta de automatização gera um mau atendimento, uma vez que muitos problemas poderiam ser resolvidos de forma muito simples por um bot, aumentando a satisfação do consumidor e reduzindo o custo da empresa.

Como evitar o mau atendimento ao cliente?

Toda empresa pode evitar o mau atendimento ao cliente por meio de algumas aplicações, como por exemplo, conhecer profundamente o público-alvo.

Quando uma empresa conhece bem o seu público, ela se antecipa. Ou seja, ela sabe o que ele busca, como gostaria de ser atendido e planeja melhor os seus métodos de atendimento.

Além da antecipação, outros fatores que evitam o mau atendimento são:

  • Treinamento da equipe;
  • Foco em soluções;
  • Transparência;
  • Automatização.

Uma equipe bem treinada e focada em soluções, será muito mais empática e transparente, melhorando o atendimento e consequentemente a satisfação do cliente.

Vale destacar que a automatização ajuda a dar mais transparência para todo o processo, além da agilidade necessária para garantir um atendimento de ponta.

Conforme vimos, há inúmeras consequências do mau atendimento ao cliente que podem simplesmente levar uma empresa à falência. E você, como está tratando essa questão na sua empresa?

 

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