guest post Mônica Candido

Customer Experience: exemplos + dicas de como aplicar

Encantar o consumidor não é uma tarefa fácil. Para isso é necessário entender profundamente suas necessidades, dores e anseios, sendo esse conceito conhecido no mercado como Customer Experience.

O Customer Experience tem como objetivo colocar o cliente no centro do negócio, e por isso, essa é uma estratégia que precisa ser entendida por toda a empresa, e não apenas pelo setor de atendimento ao cliente.

Afinal, CX é a experiência completa do consumidor, que vai desde o momento em que ele ouve falar sobre sua marca até o momento em que realmente efetue um consumo de fato e passe a se engajar com o seu negócio.

Uma pesquisa realizada pela Constellation Research, mostrou que o aumento de engajamento do cliente resultou em 22% em vendas cruzadas, e uma disparada no lucro da empresa de 13% para 51%.

Isso mostra como é importante entender a fundo o Customer Experience, e como a sua aplicação de forma correta pode colaborar para o crescimento da empresa no mercado.

O que é CX?

Customer Experience, ou simplesmente CX, é uma estratégia que pode ser adotada pelas empresas com o intuito de colocar o consumidor no centro do negócio, oferecendo um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas.

Por isso, é um processo que não está presente somente no ato da compra, mas sim desde o momento em que ele começa a interagir com sua marca, lendo posts, acompanhando as redes sociais etc.

Até a criação desse conceito, as empresas acreditavam que o sucesso do negócio teria que ter o foco das ações no produto ou serviço oferecido. Hoje grande parte das organizações já entendeu o erro que estava sendo cometido.

Por que o Customer Experience é tão importante?

O Customer Experience quando bem aplicado ajuda a impulsionar os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores. Como resultado, a empresa vai vender mais, pois os clientes vão comprar mais e indicar os produtos da empresa.

Por isso, é essencial que toda a organização esteja engajada no mesmo movimento, afinal, o que é a experiência do cliente sem a participação de todos?

Essa gestão da experiência do cliente precisa ser elaborada de maneira altamente estratégica, sendo que o processo começa primeiramente nas necessidades do consumidor.

Nesse sentido, o cliente é colocado no centro do negócio, e todas as ações que a empresa vai desenvolver serão para satisfazer essa necessidade ou desejo que ele possui.

Dicas para criar experiências positivas

Criar experiências positivas é o desafio e sonho de muitas organizações. Ainda mais nos dias atuais, com o avanço da internet que tornou mais fácil para um consumidor poder negociar com diversas empresas.

No entanto, esse consumidor não deixará de comprar de você se a experiência dele for única. Ou seja, encontrar tudo o que ele precisa para satisfazer uma necessidade no seu produto e no seu atendimento.

Isso envolve um conjunto de ações presentes em todos os canais de comunicação como:

  • blogs;
  • sites;
  • redes sociais;
  • e-mail;
  • aplicativos;
  • chats;
  • atendimento telefônico.

Em resumo, sua empresa precisa garantir que o cliente encontre aquilo que deseja para o momento da jornada que vivencia em alguns dos seus canais.

Se ele está em busca de mais conhecimento na área, precisa achar conteúdos em blog, se ele quer tirar uma dúvida específica precisa encontrar canais abertos com respostas rápidas em chats e atendimento telefônico e por aí vai.

 

Customer Experience: cases de sucesso

Para facilitar o entendimento, separamos abaixo 3 cases de sucesso de empresas que passaram a aplicar o Customer Experience para garantir a melhor experiência dos seus clientes.

Nubank

O Nubank é um banco digital relativamente novo e já figura entre os maiores bancos do mundo. Mas o que faz a instituição ter alcançado tamanho sucesso em tão pouco tempo?

Um dos seus grandes diferenciais foi a criação de um atendimento focado em experiências simples que colocava as dores dos seus clientes no centro do negócio.

O interessante é que ao olhar toda experiência inicial do Nubank, o que a instituição fez foi o óbvio da jornada: simplificar a abertura de contas, que é o que o cliente realmente deseja.

O banco simplesmente eliminou toda a burocracia existente no processo de abertura de uma conta e no pedido do cartão de crédito, e mesmo não possuindo agências físicas, conseguiu entregar a máxima satisfação aos seus clientes.

Ou seja, o Nubank conseguiu pensar em todo o incômodo que um usuário tinha ao se defrontar com a burocracia bancária no país, e eliminou toda ela.

99 App

Outro App que também conseguiu criar um customer experience foi o 99. Uma das iniciativas interessantes foi criar o centro de apoio aos motoristas do aplicativo.

A intenção desse centro de apoio foi tornar a jornada dos condutores a melhor possível. Portanto, a marca ao criar esses espaços pensou em dar o maior conforto possível no dia a dia dos condutores.

Para isso foram realizadas entrevistas e pesquisas, nas quais foi verificado que, ao contrário das hipóteses iniciais, os motoristas precisavam apenas do básico: ir ao banheiro.

Ou seja, o fato de ouvir as dores reais fez com que a empresa conseguisse entregar uma experiência única, melhorando a qualidade dos serviços oferecidos.

Chocolate Dengo

Um outro caso de empresa que também aplicou o Customer Experience foi o Chocolate Dengo. A empresa passou a oferecer uma experiência de marca e de relacionamento jamais visto anteriormente.

O grande diferencial está no ambiente proporcionado pela empresa. Em linhas gerais, a marca criou um ambiente de acolhimento, humanizando a relação com o consumidor.

Isso foi feito por meio de aproximar o produtor do consumidor final, mostrando toda a origem da matéria-prima e abrindo diálogos com os clientes de maneira mais efetiva.

Nesse caso a empresa foi além do arroz e feijão bem feito, e passou a criar uma experiência que até então o usuário não tinha com nenhuma outra marca do mercado.

Portanto, implementar o customer experience nada mais é que começar a ouvir o seu cliente em todas as etapas da jornada que ele percorrer.

Muitas vezes fazer o básico bem feito como fez o Nubank, já é o suficiente para colocar a sua marca entre as tops do mercado. Você já pensou nisso?

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